A experiência do cliente é um conceito que descreve toda e qualquer interação entre um negócio e seus consumidores. Parte da chamada "Jornada do Cliente", ela define as principais expectativas e impressões acerca de um produto ou marca – e diante de um cenário cada vez mais competitivo em todos os ramos de negócio, é um assunto cada vez mais discutido e valorizado nas empresas.
Não por acaso, o tópico também foi pauta de um dos nossos Mtec Talks – episódio no qual Felipe Nardes, especialista em Estratégia e Inovação, nos forneceu uma visão geral sobre o que é experiência do cliente.
Mas antes de partirmos para a fala na íntegra, considere uma importante introdução sobre o tema:
O que é experiência do cliente?
Muitas vezes referida em sua forma anglófona (Customer Experience – CX), a experiência do cliente é bastante autoexplicativa, para se dizer. Ainda assim, uma compreensão profunda acerca de seus processos, metodologias e resultados pode demandar anos de estudos. Por essa razão, há todo um segmento do marketing dedicado a desvendar o que é CX.
Para a empresa, a experiência do cliente pode ser compreendida como a imagem que ela passa para seu público – não apenas durante ou após o processo de venda, mas também antes. Sempre citada como um exemplo de CX a ser seguido, a Walt Disney Company, responsável por encantar milhões de pessoas ao redor do mundo, costuma ser associada a um atendimento de excelência até mesmo por quem nunca visitou seus parques.
Isso acontece porque a experiência positiva de clientes passados repercute naqueles que ainda estão em fase de atração (clientes em potencial). Afinal, como diz o bom e velho ditado: a melhor publicidade é o marketing de boca a boca, que passa organicamente de cliente para cliente, a partir de impressões e comentários positivos.
Por essa razão, a experiência do cliente envolve todos os chamados "pontos de contato" entre uma empresa e seu público. Na prática, significa que absolutamente toda interação importa – de uma simples resposta a uma dúvida, fornecida casualmente numa rede social, à resolução de um problema sério com um produto defeituoso.
Apesar de parecer "nada mais que a obrigação", oferecer uma experiência qualificada ou, muitas vezes, personalizada, conforme exigido pelo cliente, pode ser extremamente desafiador. Especialmente para empresas grandes, que atendem em muitos canais on e offline, atuam em segmentos variados e têm públicos diversos. Nesses casos, oferecer um serviço consistente costuma ir além de direcionar recursos para isso, passando pela necessidade de alinhamentos constantes de posicionamento.
Apesar de tanto esforço, o investimento na experiência do cliente costuma ser recompensador: em 2020, uma pesquisa realizada pela Adobe concluiu que até 20% do sucesso de um negócio pode ser atribuído às experiências positivas de clientes que a empresa já tem. Ou seja, em muitos dos casos, pode ser mais vantajoso qualificar o relacionamento com consumidores já existentes do que investir na captação de novos. O verdadeiro desafio, no entanto, reside em como fazer isso de maneira eficiente.
Na Mtec, experiência do cliente é prioridade
Conforme você verá no vídeo logo adiante, o primeiro passo consiste em conhecer bem esse cliente – inclusive, em sua dimensão individual, a chamada "persona". No marketing, chama-se de persona uma versão idealizada e abstrata do cliente; uma espécie de perfil do consumidor médio de uma empresa ou produto.
Uma vez conhecida as várias personas de um negócio, é possível conhecer seu público (a dimensão coletiva do cliente) e, a partir de então, elaborar as melhores estratégias não só para atraí-lo, mas também para satisfazê-lo durante uma interação.
Na Mtec, a experiência do cliente é o primeiro e o mais importante dos princípios que guiam nossa atuação. Nesse sentido, para além de prestar um atendimento de excelência, sempre pautamos nossas ações com o cliente no centro – a exemplo do nosso Banco de Atas de Registro de Preços, cuja ampla variedade de produtos agrega agilidade e eficiência às aquisições públicas.
Adicionalmente, a partir do nosso time de Customer Success – CS, oferecemos um suporte proativo e constante aos órgãos públicos, acompanhando processos e garantindo os melhores resultados, seja qual for o seu nível de maturidade digital. O nosso sucesso é reflexo do seu – e, aqui, nós sempre jogamos para ganhar.
A seguir, confira um trecho do nosso Mtec Talks sobre Experiência do Cliente. E para não perder outros conteúdos como esse, não se esqueça de também se manter atento aos nossos canais. Em breve, publicaremos mais detalhes sobre a jornada do cliente, então não perca!
https://youtu.be/psKOPHHmjN0